https://sellio.store/pl/page/69/     https://fashionetta.org/pl/page/69/     https://home-partner.org/pl/page/69/     https://car-paradise.org/pl/page/69/     https://car-accessories.net/pl/page/69/     https://modeo-shop.com/pl/page/69/     https://wibratory.net/pl/page/69/     https://etui-empire.com/pl/page/69/     https://e-papierosy.org/pl/page/69/     https://ero-land.org/pl/page/69/     https://lampy-sklep.com/pl/page/69/     https://desteo.org/pl/page/69/     https://shopara.org/pl/page/69/     https://shopme-online.org/pl/page/69/     https://shopinio.org/pl/page/69/     https://shopopolis.org/pl/page/69/     https://shoporama.org/pl/page/69/     https://desuto.org/pl/page/69/     https://shopsy-online.org/pl/page/69/     https://e-shopsy.org/pl/page/69/     https://vandershop.net/pl/page/69/    https://travelers-go.com/    https://beautyofcatalog.com/en/

Co stoi pomiędzy Twoją strategią transformacji biznesowej a doświadczeniami, których poszukują klienci?

Pierwotnie opublikowane na blogu Salesforce „360”.

Klienci dbają o doświadczenia end-to-end, a nie o to, jak zorganizowana jest Twoja firma. Liderzy biznesowi szybko mówią, że połączone doświadczenie klienta jest głównym priorytetem biznesowym. Prawda jest jednak taka, że mają trudności, aby zrobić to dobrze. Nowe dane pokazują przepaść pomiędzy transformacją biznesową i cyfrową a zintegrowanymi doświadczeniami, których oczekują klienci.

Rozwijają się niezliczone działy, powstają nowe usługi, a prawda pozostaje taka sama: Klienci muszą postrzegać Cię jako jedną firmę. Dlatego właśnie połączone, spersonalizowane i bezproblemowe doświadczenie klienta (CX) może zadecydować o sukcesie lub porażce Twojej marki. Ale mówienie o tym kadrze kierowniczej to kazanie do chóru. Osiemdziesiąt osiem procent uważa, że pełny i spójny obraz klientów jest kluczowy dla przyszłości ich firmy. Jednak mniej niż jedna trzecia twierdzi, że obecnie posiada taki ujednolicony obraz. A co z tymi 31% menedżerów, którzy mają jeden 360-stopniowy widok danych o klientach? Połowa twierdzi, że brakuje im struktury organizacyjnej, która pozwoliłaby na rzeczywiste wykorzystanie tych informacji o kliencie.

To tylko kilka spostrzeżeń ponad 1000 globalnych liderów wyższego szczebla na temat tego, jak sprostać przyszłym wyzwaniom w zakresie doświadczeń klientów, wynikających z nowych badań przeprowadzonych przez Harvard Business Review Analytic Services, sponsorowanych przez Salesforce (i prowadzonych przeze mnie!). Badania wskazują na wyraźną rozbieżność: Liderzy biznesowi szybko mówią, że stworzenie bezproblemowej i połączonej komunikacji z klientem jest głównym priorytetem biznesowym, ale w większości przypadków mają trudności, aby zrobić to dobrze. Dzieje się tak dlatego, że od dziesięcioleci projekty organizacyjne nie uwzględniały koncentrowania się na kliencie lub danych. Ale to były inne czasy. Klienci wymagają teraz czegoś innego, a technologia sprawia, że przejście na ujednolicony, skoncentrowany na kliencie model jest dziś rzeczywistością.

Aby zmaterializować prawdziwy potencjał CX, firmy muszą dokonać znaczących zmian w sposobie działania. Muszą zapewnić, że wszyscy liderzy funkcjonalni – nawet ci, którzy w przeszłości nie byli związani z klientami – czują się odpowiedzialni za relacje z klientami. Muszą zagwarantować pewien poziom biegłości w całej firmie, jeśli chodzi o analizowanie i wykorzystywanie spostrzeżeń dotyczących danych. Muszą też wyjść poza tradycyjne funkcje CRM, przenosząc jego zastosowanie z systemu ewidencji na platformę do bardziej efektywnego zarządzania relacjami z klientami z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (AI) i możliwości predykcyjnych w czasie.

Ale być może najważniejsze jest to, że liderzy biznesowi będą musieli się zatrzymać, rozejrzeć i poświęcić trochę czasu na naukę bezpośrednio od samych klientów.

Chodzi o organizowanie, łączenie i skalowanie wysokiej jakości danych o klientach. Chodzi o to, aby zjednoczyć partnerów z różnych działów w celu przypisania im ról w gromadzeniu danych i przedstawianiu krytycznych spostrzeżeń na każdym etapie podróży klienta, aby pomóc kluczowym decydentom dowiedzieć się, czego naprawdę potrzebują klienci.

Uczyń CX niezależnym od funkcji

Firmy mają większe szanse na konsekwentne dostarczanie doskonałych doświadczeń klientom, jeśli pracownicy w całej organizacji mają mentalność zorientowaną na klienta. W końcu to doświadczenie klienta ma znaczenie. Jeśli pracownicy nie rozumieją, czego doświadczają klienci, CX staje się bardziej nastawiony na ułatwianie transakcji niż na znaczące, istotne zaangażowanie, które klienci cenią.

Na przykład, świetne spersonalizowane doświadczenie zakupowe może zostać zniweczone przez uciążliwy proces zakupu. Zautomatyzowany portal obsługi klienta lub funkcja chatbota będzie będzie bezużyteczna, jeśli firma nie przeszkoli zespołów zorientowanych na klienta, aby uczłowieczały ją na każdym kroku. Doświadczenie klienta jest sumą wszystkich punktów styku, a każdy element tej podróży musi ze sobą współpracować. Teraz bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, finanse i HR, wraz z innymi funkcjami zaplecza, będą tak samo kluczowe dla równania CX, jak wiele z ich odpowiedników skierowanych do klienta. W rzeczywistości, około jedna piąta liderów biznesowych, którzy wzięli udział w badaniu, oczekuje, że zarówno dyrektorzy finansowi (21%), jak i dyrektorzy HR (19%) będą w znacznym stopniu zaangażowani w działania CX swoich firm w ciągu najbliższych dwóch lat, a prawie dwa razy tyle oczekuje, że będą oni zaangażowani w pewnym stopniu.

„Bez względu na to, jak dobry jest Twój produkt lub usługa, wszystkie punkty styku z klientem muszą się ze sobą zgadzać, w przeciwnym razie doświadczenie klienta będzie złe” – powiedział Michael Krigsman, analityk branżowy i gospodarz platformy dyskusyjnej CXOTalk. „Aby zapewnić doskonałe wrażenia klienta, Twoja infrastruktura musi działać prawidłowo”.

Poczuj się komfortowo z danymi

Wiedza o tym, kim są Twoi klienci, jak się zachowują, czego chcą i dlaczego tego chcą, jest kluczowa dla zaprojektowania zmieniającej się strategii CX. Osiągnięcie tego celu zaczyna się od pozyskiwania i ujednolicania danych, które są płynnie agregowane z wcześniej rozbieżnych (lub brakujących) źródeł i silosów w czasie rzeczywistym.

Według danych z badania Harvard Business Review Analytic Services „Making Customer Experience the Heart of the Enterprise, sponsorowanego przez Salesforce”, 74% respondentów zgadza się, że silosy organizacyjne uniemożliwiają zespołom zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta. Silosy, które uniemożliwiają poprawę CX, obejmują rozłączone zespoły (53%), rozłączone systemy (48%), kulturowy opór wobec zmian (36%), przestarzałe starsze systemy (35%) i brak inwestycji (32%).

„Najtrudniejszą częścią tego procesu jest stworzenie zaplecza naukowego w zakresie danych, aby zapewnić sobie możliwość odkrycia tych sygnałów” – powiedział Josh Blacksmith, starszy dyrektor ds. globalnych relacji i zaangażowania konsumentów w Kimberly-Clark Corp.

Pracownicy mogą reagować na trendy wśród klientów lub podejmować decyzje tylko w oparciu o informacje, które mają pod ręką. Mając odpowiednie informacje, pracownicy mogą działać skuteczniej i z większą autonomią, co ostatecznie poprawia ich własne doświadczenia w firmie.

Większość respondentów badania uznała często przywoływany wskaźnik ogólnej satysfakcji klienta (CSAT) za najważniejszy miernik sukcesu ich organizacji. Jednak ta miara nie mówi nam zbyt wiele o tym, jak zadowolenie klientów wpływa na ich kolejny zakup. Zamiast tego, firmy powinny zwracać uwagę na inne wskaźniki, takie jak wartość życiowa klienta (CLV), którą najbardziej zorientowane na klienta organizacje w naszym badaniu uznały za swój priorytet.

„Naprawdę łatwo jest sprzedać coś raz. Trudno jest zapewnić sobie drugie i trzecie zamówienie” – powiedział Rob Birse, szef globalnego działu B2B ecommerce w firmie Kellogg’s, który wykorzystał CLV do lepszego przewidywania zamówień klientów. „Metryka, na której chcesz się skupić, to powtarzające się wzorce zakupowe”.

Pchnij swój CRM do granic możliwości

Historycznie, w czasach normalnego biznesu, liderzy sprzedaży polegali na swoim oprogramowaniu CRM, aby utrzymać zakładki na prospektach i aktualizować status spotkań pitch. Nowoczesny CRM potrafi jednak o wiele więcej – po prostu większość liderów biznesowych nie zdaje sobie z tego sprawy.

Jest to szczególnie prawdziwe w niestabilnym, post-pandemicznym okresie przejściowym, kiedy wiele dużych firmz

trudem przechodzą na niesprawdzone modele pracy hybrydowej lub zdalnej.

Dobrze zintegrowany CRM może służyć jako centralny punkt, który pomaga zespołom uniknąć problemów z koordynacją i komunikacją, wynikających z rozproszonej pracy. Może być również motorem do pokonywania wewnętrznych silosów i chaotycznych doświadczeń klientów.

Birse z firmy Kellogg’s widzi przyszłość, w której klienci mogą zeskanować produkt na półce, co spowoduje, że system Kellogg’s, wykorzystując sztuczną inteligencję, zarekomenduje ilość dla ich zamówienia w oparciu o wszystko, co wie o danym rynku i popycie konsumentów.

„To jest to, gdzie musimy być”, powiedział.

Jednak budując te możliwości oparte na danych, firmy nie powinny zapominać o równie ważnym składniku: swoich zespołach i pracownikach. W istocie, tak jak dane reprezentują klientów, tak pracownicy muszą czuć się upoważnieni do odczytywania, analizowania i działania na podstawie tych danych.

W miarę jak firmy będą w coraz większym stopniu opierać się na danych, systemy CRM będą ewoluować w kierunku ujednoliconego, pojedynczego źródła prawdy o kliencie. Jest to klucz do umożliwienia wszystkim zespołom uzyskania istotnych, wartościowych informacji, które pozwolą im nadać priorytet R w CRM – relacjom

z klientami. [simple-author-blog]

Czytaj dalej: https://www.briansolis.com/2022/02/whats-standing-between-your-business-transformation-strategy-and-the-experiences-customers-are-seeking/

About the author

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.