https://sellio.store/pl/page/22/     https://fashionetta.org/pl/page/22/     https://home-partner.org/pl/page/22/     https://car-paradise.org/pl/page/22/     https://car-accessories.net/pl/page/22/     https://modeo-shop.com/pl/page/22/     https://wibratory.net/pl/page/22/     https://etui-empire.com/pl/page/22/     https://e-papierosy.org/pl/page/22/     https://ero-land.org/pl/page/22/     https://lampy-sklep.com/pl/page/22/     https://desteo.org/pl/page/22/     https://shopara.org/pl/page/22/     https://shopme-online.org/pl/page/22/     https://shopinio.org/pl/page/22/     https://shopopolis.org/pl/page/22/     https://shoporama.org/pl/page/22/     https://desuto.org/pl/page/22/     https://shopsy-online.org/pl/page/22/     https://e-shopsy.org/pl/page/22/     https://vandershop.net/pl/page/22/    https://fashionetta.org/pl/page/22/    https://uni-life.info/    https://business-blog.info/en/

W cyfrowym świecie Ignite Moments na nowo wyobraża sobie podróże omnichannel z perspektywy klienta

Następnym razem, gdy będziesz planować strategie w zakresie relacji z klientem, marketingu, usług i handlu, spróbuj wykonać proste ćwiczenie. Dodaj apostrof „s”, aby nadać doświadczeniu klienta znaczenie dzierżawcze. Tak naprawdę liczy się doświadczenie „klienta”. W rezultacie ta perspektywa zmieni sposób, w jaki projektujesz strategię omnichannel i podróż klienta na krawędź. W centrum uwagi znajdzie się sposób projektowania punktów styku, zaangażowania i kształtowania doświadczeń z pozycji empatii. Nazywam to projektowaniem dla #Ignitemoments.

Chciałam podzielić się rozmową, którą niedawno przeprowadziłam z Elizabeth Roscoe z ClickZ, aby pomóc Ci zaprojektować Twoje #Ignitemoments.

Czy mam Twoją uwagę? Tworzenie 'ignite moments’ z Brianem Solisem

Widok. Spojrzenie. Przerwa. Ten przebłysk czasu, w którym ja mam Twoją uwagę, a Ty moją. Ponieważ wszyscy poruszamy się szybko w stale rozwijającym się cyfrowym świecie, te „momenty zapłonu” mogą mieć ogromny wpływ na to, jak i gdzie skupisz swoje działania marketingowe.

Podczas specjalnej sesji na październikowym ClickZ Experience 2021, światowej sławy pionier technologii cyfrowych i autor 8-krotnych bestsellerów Brian Solis podzielił się swoimi badaniami na temat tego, jak klienci zmienili się na poziomie ludzkim i jak marki muszą dostosować się do tego procesu.

P: W naszej ostatniej rozmowie poruszyliśmy temat „pokolenia nowości”, a konkretnie tworzenia charakterystycznych doświadczeń. Zacznijmy od tego.

Brian: Tak, każda marka, poznając swoich post-pandemicznych klientów, musi odkryć, co jest dla nich cenne. Dobra wiadomość jest taka, że oni chcą, abyś ich poznał. Chętnie podzielą się z Tobą swoimi danymi osobowymi, jeśli możesz im obiecać spersonalizowane doświadczenia, które przyniosą im wartość dodaną.

Użytkownicy cenią empatię, personalizację i doświadczenia. Badania wykazały, że są oni skłonni dzielić się bardzo osobistymi informacjami w zamian za doświadczenia o wartości dodanej. Cenią tego typu doświadczenia na równi, a w niektórych przypadkach nawet bardziej niż produkty i usługi.

Podczas wszelkiego rodzaju prac związanych z podróżą klienta należy zadać sobie pytanie, jakie momenty definiują doświadczenia, z jakimi spotykają się klienci i z jakimi odchodzą? Czy Twoje charakterystyczne doświadczenie wykracza poza każdy punkt kontaktu? Czy zdefiniowałeś swoje charakterystyczne doświadczenie? Jakie elementy doświadczenia są przekazywane na każdym etapie? Co z tego zapamiętają i czym będą się dzielić z innymi? Gdzie są słabe ogniwa w podróży, które odbierają pożądane doświadczenia?

To podstawa cyfrowego i hybrydowego angażowania klienta i jest to następna generacja marketingu. Marketing JEST doświadczeniem klienta.

P: Zanim zajmiemy się momentami zapłonu, opisz pokrótce koncepcję mikromomentów, ponieważ są one ze sobą powiązane.

Brian: Mikromomenty, termin ukuty przez Google mniej więcej sześć lat temu, który wspólnie wprowadziliśmy na rynek, to momenty o wysokiej intencji i zaangażowaniu. Są to momenty, w których klient podnosi swoje urządzenie mobilne i dąży do wykonania kolejnego kroku w określonej podróży…
Chcę iść…
Chcę zrobić…
Chcę wiedzieć…
Chcę kupić…

Wiele z tych mikromomentów ma miejsce w chwilach wolnych od pracy, takich jak czekanie w kolejce, dojazd do pracy lub ogólnie, gdy nie jesteśmy zajęci czymś innym. Podróż jest kontynuowana później albo za pośrednictwem telefonu komórkowego, albo zupełnie innego kanału, np. laptopa lub tabletu. Ty, jako marketer, możesz uwzględnić te możliwości związane z urządzeniami mobilnymi i zaprojektować podróż klientaintuicyjne i przydatne w tych momentach sposoby osiągania pożądanych rezultatów. Nie popełniaj błędu – po dziś dzień są to jedne z najważniejszych okazji do zaangażowania, a nie rozpraszania uwagi. Myśląc o omnichannelowych podróżach, pamiętaj również o optymalizacji tych podróży pod kątem urządzeń i kontekstu. Powinny one być intuicyjne i kompleksowe. Mobile UX, po tych wszystkich latach, jest wciąż niedoceniane, a może nawet źle rozumiane, jako medium na żądanie i przenośne doświadczenie… Pamiętaj, że smartfony są urządzeniami, które większość klientów ma przy sobie lub w ręku prawie zawsze.

P: Czym zatem jest ignite moment i czym różni się od mikromomentu?

Brian: Momenty zapalne powstają na bazie mikromomentów i wszelkich momentów prawdy. Krótko mówiąc, momenty zapłonu to chwile, w których ja mam Twoją uwagę, a Ty masz moją. Co teraz robimy? Sprawiamy, że ten moment liczy się we wszystkim. Ignite moments rozumieją kontekst, urządzenie, intencję, a dzięki personalizacji tworzą osobistą, dynamiczną podróż zoptymalizowaną pod kątem klienta. Ponadto, dzięki możliwościom brzegowym, ignite moments mogą również dostarczać najwyższej jakości doświadczeń w zastosowaniach fizycznych i hybrydowych.

Jak już wspomnieliśmy, doświadczenie klienta definiuje się jako sumę wszystkich kontaktów klienta z marką. Ludzie szybko się przemieszczają. W czasie pandemii również oni ulegli cyfrowej transformacji, oczekując, że będą pracować i żyć online w większym stopniu niż w latach poprzedzających rok 2020. Wiem, że są rozproszeni – wszyscy jesteśmy. Wiem, że szybko się przemieszczają. Wiem, że są wielozadaniowi. Jeśli szukasz czegoś, co jest niezwykle osobiste lub znaczące, gdy szukasz pożądanego rezultatu, a ja, jako marketer, lub jeszcze lepiej, projektant doświadczeń, muszę projektować dla Ciebie, na Twój sposób, w tym właśnie momencie.

P: Gdzie można znaleźć takie momenty zapalne?

Brian: Nie można ich znaleźć, tylko stworzyć. Chcę, abyś myślał o momentach zapłonu jak o momentach „wow”, okazji do dodania odrobiny magii do każdego punktu kontaktu. Są to specjalne momenty, które mają przypominać ludziom, że się liczą, że cenisz ich czas, że zamierzasz budować relacje oparte na wyjątkowych doświadczeniach – niezależnie od tego, czy jest to e-mail, czy tekst, czy strona internetowa lub strona docelowa, czy opakowanie, czy skrypt dla działu obsługi klienta, czy też proces lub zasady, które w jakikolwiek sposób wpływają na doświadczenia klientów.

Doświadczenia zdarzają się wszędzie i wszędzie, nawet na platformach, których nie kontrolujesz. I wszystkie one są okazją do stworzenia momentu zapalnego. Wymagają one zaprojektowania.

Można o tym pomyśleć w ten sposób. Doświadczenia są bardziej emocjonalne niż transakcyjne. Jednak w większości przypadków, zwłaszcza w wyścigu do transformacji cyfrowej, podróże klientów stają się coraz bardziej transakcyjne. Choć technicznie rzecz biorąc, transakcyjne punkty kontaktowe i podróże działają, to najprawdopodobniej nie są one zachwycające, przyjemne czy zapadające w pamięć. Dzieje się tak dlatego, że punkty kontaktowe nie są zazwyczaj projektowane z myślą o emocjach, a co za tym idzie, nie są z natury doświadczalne, a przynajmniej nie w sposób zamierzony.

Wyjątkowe doświadczenie klienta jest wynikiem wyjątkowego projektowania doświadczeń. Doświadczenie jest emocjonalną interpretacją danej chwili. Odzwierciedla oczekiwania, własne zainteresowania i aspiracje. Jeśli jest w jakikolwiek sposób niezwykłe, może zapaść w pamięć, miejmy nadzieję, że w najwspanialszy sposób. Oto, co jest naprawdę interesujące

g jednak, a może nawet wbrew intuicji. Każda transakcja, która spełnia oczekiwania, najprawdopodobniej zostanie zapomniana. Jeśli jednak punkty styku z otoczeniem zostaną zaprojektowane jako nadzwyczajne, czyli wyjątkowo wspaniałe, klienci najprawdopodobniej je zapamiętają.

Jeśli chcesz stworzyć niezapomniane doświadczenie, musi ono być wyjątkowe.

P: W jaki sposób poszukiwanie takich momentów może wspomóc nasze działania marketingowe?

Brian: Marketing nie jest już działem czy funkcją. Ponieważ doświadczenia mają charakter emocjonalny, a doświadczenia ludzi mogą być niezapomniane, na dobre i na złe, lub też nie do zapomnienia, marketing powinien wziąć odpowiedzialność za poszczególne elementy i całkowitą sumę doświadczeń klienta. Podobnie jak dział IT w biznesie, również marketing musi współpracować, a nawet łączyć silosy i funkcje, aby kształtować i ujednolicać doświadczenia klientów.
Zacznij od zdefiniowania swojego charakterystycznego doświadczenia i upewnij się, że jest ono zgodne z marką i obietnicą marki. Jeśli marka nie przekłada się na emocje, być może nadszedł czas, aby przemyśleć ją na nowo w kontekście nowych czasów.

Sugerowałbym, aby zawsze patrzeć na doświadczenia klientów przez pryzmat istniejących doświadczeń, a następnie porównywać je z aspiracyjnymi momentami zapłonu. Szukaj tego, co jest zepsute, co powoduje tarcie, co powoduje problemy, co jest nie do zapomnienia, ponieważ na tym musimy budować. Musimy najpierw naprawić te rzeczy. Następnie należy szukać możliwości zapewnienia charakterystycznych doświadczeń w każdym zaangażowaniu. To jest właśnie moment, który zapala… zapala.

P: Jakieś ostatnie przemyślenia?

Brian: Dowiedz się, co jest ważne dla Twojego klienta. Badaj najlepsze doświadczenia na świecie, nie tylko w swojej branży. Zwycięskie podróże i doświadczenia klientów będą zakorzenione w tych momentach zapalnych.

Bądź światłem w każdym punkcie styczności

Buduj zaufanie🤞

Dostosuj się do wartości🤗

Bądź współczujący

Spraw, by

klienci się uśmiechali

Znajdź możliwości, by dodać magii i sprawić, by transakcje stały się bardziej doświadczalne, zapadające w pamięć i pożądane.

Stwórz #Ignitemoments, aby oczarować swojego klienta i poprawić jego doświadczenia na krawędzi i w całej jego podróży omnichannel!


Czytaj dalej: https://www.briansolis.com/2022/02/in-a-digital-first-world-ignite-moments-reimagine-omnichannel-journeys-from-customers-experience/

About the author

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.